Medir a fidelidade do cliente avalia a força do seu relacionamento, ajudando a prever e gerenciar o desempenho. Clientes leais têm maior probabilidade de comprar novamente e indicar sua empresa para outros, aumentando sua receita. Clientes que não se sentem comprometidos com sua marca têm maior probabilidade de cancelar e espalhar comentários negativos. Ser capaz de quantificar o quão leais são seus clientes pode ajudá-lo a avaliar sua posição no mercado, prever a evolução do relacionamento com o cliente e tomar medidas para fortalecer seu engajamento e satisfação.
A fidelidade do cliente é o compromisso com sua marca. Podemos resumir esse compromisso em dois componentes.
Esses componentes, que estão intimamente relacionados ao engajamento e satisfação do cliente, podem ser quantificados atribuindo-se indicadores-chave de desempenho a eles. Isso torna a fidelidade do cliente uma métrica, assim como um conceito.
A medição da fidelidade do cliente confere várias vantagens:
Esses benefícios tornam a medição da fidelidade do cliente uma ferramenta importante para retenção de clientes, embaixadores da marca e crescimento da receita.
Você pode usar vários métodos para medir a fidelidade do cliente. Aqui, consideramos cinco das melhores maneiras de acompanhá-la:
O Valor Vitalício do Cliente mede quanto seu cliente médio gasta ao longo do relacionamento com você. A melhor maneira de acompanhar isso é configurar um painel e um sistema de relatórios que permita que você visualize esses dados automaticamente.
Outra métrica conhecida e semelhante com CLV é a LTV. A diferença entre CLV e LTV está no fato de que o primeiro, além de calcular quanto dinheiro um cliente investe na sua empresa, também considera custos e despesas para entender o valor real desse consumidor para o negócio.
Recomendar seus produtos para outros é um forte sinal de fidelidade do cliente. Uma forma super interessante das indicações serem rastreadas é criar um programa de indicação que permite que defensores da marca participantes compartilhem um link com um código de rastreamento. A Cuponeria Loyalty possui uma solução de gamification pronta para te ajudar com esse desafio.
Para quantificar as indicações de clientes, uma métrica simples que você pode usar é a taxa de indicação. Isso é calculado pegando o número de compras que vêm de indicações, dividindo pelo seu número total de compras e convertendo o resultado em uma porcentagem. Você também pode rastrear outras métricas de indicação, como o número de participantes em seu programa de indicação, o número de leads de indicação gerados por seu programa e a taxa de conversão do tráfego de indicação, por exemplo.
Outro KPI de fidelidade importante é o Net Promoter Score (NPS). O NPS utiliza uma escala de 0 a 10 para identificar a porcentagem de clientes que são "promotores" e têm alta probabilidade de recomendar sua marca ou produto para familiares e amigos. Os dados do NPS podem ser coletados por meio de pesquisas realizadas após a compra ou em outros momentos estratégicos do ciclo de vida do cliente. Neles, os clientes terão a oportunidade de adicionar comentários que podem fornecer à sua equipe contexto adicional.
Assim como o NPS, o índice de fidelidade do cliente rastreia a probabilidade de um cliente recomendar uma marca, mas também pergunta aos clientes o quão propensos eles estão a comprar novamente e a experimentar outros produtos. Uma pesquisa Índice de Fidelidade do Cliente convida os clientes a responder a três perguntas:
Quão propenso você está a nos recomendar para familiares ou amigos?
Quão propenso você está a comprar novamente de nós?
Quão propenso você está a experimentar nossos outros produtos?
O Índice de Fidelidade do Cliente é calculado pela média das respostas dos clientes a essas três perguntas. Por exemplo, se suas respostas médias em uma escala de 0 a 10 para as três perguntas foram 6, 7 e 8, respectivamente, seu CLI seria 7.
O Dashboard Cuponeria Loyalty leva a medição da fidelidade do cliente para o próximo nível, automatizando o acompanhamento dos KPIs de fidelidade e aproveitando a tecnologia digital para gerenciar e otimizar fatores que impactam as pontuações de fidelidade. O Dashboard Cuponeria Loyalty inclui painéis e ferramentas de relatório integrados para rastrear o NPS, pontuação de satisfação do cliente, incluindo análises detalhadas, bem como outros KPIs vitais.
Medir a fidelidade do cliente avalia a inclinação de seus clientes em continuar comprando da sua marca e indicando sua marca para outras pessoas. Acompanhá-la ajuda a avaliar a eficácia da sua estratégia de fidelidade do cliente, prever tendências de fidelidade e tomar medidas para otimizar o desempenho. Métodos de medir a fidelidade do cliente incluem o valor vitalício do cliente, indicações, Net Promoter Score, índice de fidelidade do cliente e o Dashboard Cuponeria Loyalty.
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